Carta dei servizi

1. SCOPO

Il prodotto fornito dal Laboratorio di analisi cliniche De Michele e Valente è il referto che viene consegnato all’utente che ha richiesto la prestazione.
La presente carta dei servizi ha come scopo di rendere edotto l’utente sul modo in cui vengono tenuti sotto controllo i processi che portano alla produzione del referto a partire dal momento in cui il cliente accede ala struttura al momento della consegna dello stesso ed assicurare che esse siano definite e consultabili dall'utenza.



2. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO

2.1 PRESENTAZIONE
La struttura è accreditata presso l’ASP di Palermo.
Il laboratorio centralizzato è dotato di moderna strumentazione ed utilizza moderni software che assicurano un notevole standard qualitativo sia dal punto di vista dell’efficienza e velocità che in termini di precisione dei risultati .
Il personale del laboratorio è qualificato per assicurare un alto standard qualitativo e viene continuamente aggiornato sulle nuove tecniche adottate e metodi utilizzati.
L’esperienza degli operatori garantisce l’esecuzione delle analisi secondo le migliori norme di buona pratica di laboratorio ed ottime prestazioni nell’esecuzione dei prelievi venosi anche a bambini molto piccoli.
Un’instancabile processo di implementazione consente di migliorare costantemente il nostro prodotto finale: i risultati da fornire al cliente.
Il Laboratorio centralizzato è strutturato nei seguenti settori:
Chimica clinica ed immunometria, ematologiche, microbiologia, sieroimmunologia e coagulazione.


2.2 FINALITÀ
L’evoluzione scientifica e tecnologica degli ultimi anni ha reso il laboratorio di analisi cliniche indispensabile per la diagnosi di patologie nelle quali il solo supporto della clinica è insufficiente. Questo rende importante mettere in atto ogni iniziativa volta ad ottenere un prodotto che risponda a tutti i requisiti della qualità e che soddisfi le esigenze del cliente.
L’obiettivo primario del Laboratorio è quello di offrire un prodotto/servizio con elevati standard di qualità dovuti sia all’alto grado di competenza professionale dei propri collaboratori che alle più moderne strumentazioni utilizzate. Per rispondere in maniera sempre più efficace alle esigenze del cliente, il Laboratorio è costantemente volto a:
Migliorare l’affidabilità analitica mediante un monitoraggio continuo delle analisi effettuate, usando tecniche di controllo della qualità intra ed inter laboratorio.
Migliorare la qualità del servizio agli utenti (medici e/o pazienti) attraverso l’attivazione della rilevazione dei reclami.
Migliorare la comunicazione con i medici attraverso corsi d’aggiornamento, materiale scientifico divulgativo e un costante scambio di esperienze professionali al fine di fornire un miglior servizio all’utenza.


2.3 INFORMAZIONI PER L’UTENTE

Come arrivare
Il laboratorio di analisi cliniche è sito in via Sferracavallo, 122 – 90148 Palermo, quasi a metà strada tra le borgate di Sferracavallo e Tommaso Natale. L’edificio in cui è ubicato il laboratorio si trova a circa 200 m dopo il passaggio a livello sulla sinistra, per chi proviene da Tommaso Natale; per la sua posizione, dalla Via Nicoletti (meglio nota per lo stabilimento Coca-Cola) o dalla via Partanna Mondello, è facilmente raggiungibile anche dalla borgata di Partanna Mondello, dal quartiere Z.E.N. e dal quartiere Marinella.


In autobus è raggiungibile da Palermo (Stadio/via Trinacria) e da Sferracavallo Punta Barcarello con le linea 616, da Palermo (via Crocerossa/Statua) e da Isola delle Femmine/Sferracavallo con le linea 628, da Piazza Mondello Partanna, Mondello Marinella, Tommaso Natale e da Sferracavallo Punta Barcarello con la 636.
La stazione della Metropolitana di Tommaso Natale dista non più di 500 metri, indicata
sulla piantina dal simbolo M.
È molto vicino (circa 300 m) al presidio del distretto 12 dell’Azienda USL 6 di via del Cedro 6 (Guardia Medica Turistica,Consultorio,Vaccinazioni).

Centralino
I centralinisti rispondono nelle ore di apertura al pubblico, dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 13,00. Il personale addetto è in grado di fornire tutte le informazioni necessarie sull’organizzazione della struttura e smistare le telefonate al personale interessato.
Comunicazioni non urgenti possono essere inoltrate all’e-mail a disposizione della clientela.


2.4 INFORMAZIONE SULLA STRUTTURA E SERVIZI FORNITI

2.4.1 ORARI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Il laboratorio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle 13 ed il martedì e giovedì dalle 16 alle 17.
PRELIEVI: ore 8.00 - 10.00
RITITIRO REFERTI: 10.00 - 13.00
Le glicemie frazionate si eseguono solo il martedì e giovedì.


2.4.2 ASSISTENZA AGLI UTENTI

Per qualsiasi informazione o necessità l'utente può recarsi presso i locali del laboratorio o telefonare ai seguenti numeri: 091 532245 - 091 (nei previsti orari di apertura al pubblico ed in tutti gli altri orari in cui vi sono operatori disponibili) inviare una mail all’ info@analisionline.net.
Il personale del laboratorio, compatibilmente alle proprie competenze, risponde a eventuali quesiti o dubbi che riguardano richieste di analisi, modalità di consegna dei prelievi, modalità di raccolta dei materiali biologici e/o preventiva preparazione ed altri aspetti di tipo organizzativo e gestionale e comunque, è dove non sia in grado di fornire risposta, indirizza al responsabile in grado di fornire le informazioni necessarie.
Informazioni di tipo tecnico-analitico: il personale laureato è incaricato di fornire spiegazioni all’utente in merito a risultati analitici e/o caratteristiche dei metodi/sistemi utilizzati.
Collaborazione con i medici: il personale laureato del laboratorio è disponibile ad una collaborazione con i medici richiedenti, mettendo a disposizione le proprie conoscenze relative all’ambito del laboratorio.


2.4.3 SERVIZI

La struttura mette a disposizione dei propri clienti, sia un servizio di analisi di laboratorio sia un’assistenza sanitaria specialistica e di diagnostica clinico strumentale in grado di fornire un servizio altamente qualificato e un rapido esito delle indagini richieste.
Il laboratorio è disponibile all’esecuzione del prelievo di sangue direttamente al domicilio del cliente dietro espressa richiesta. La prenotazione, per ragioni logistiche, deve pervenire almeno il giorno prima.
Il Laboratorio può inviare il referto per posta prioritaria al solo costo delle spese postali o gratuitamente per e-mail in formato non modificabile.


2.4.4 MODALITÀ PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO

I reclami possono essere inoltrati al banco della segreteria dalle ore 10 alle ore 13 (per ovvi motivi organizzativi non possono essere accettati reclami nelle ore in cui si effettuano i prelievi).
L’operatore di segreteria valutata l’opportunità del reclamo, provvederà a raccoglierlo redigendo il predisposto modulo informatico con i dati del cliente, il motivo del reclamo e le altre informazioni necessarie. Il modulo così compilato verrà inoltrato all’operatore responsabile del settore interessato che provvederà a trattare il reclamo come indicato sul manuale della qualità.
Nella maggior parte dei casi il reclamo viene accolto e trattato immediatamente ma possono esservi situazioni in cui l’operatore ha necessità di più tempo per raccogliere gli elementi di valutazione; in tal caso sarà cura del responsabile contattare il cliente per rendergli conto dell’esito.
È particolarmente gradita la collaborazione dei medici di base: un reclamo inoltrato dal medico è sicuramente qualificato e costruttivo e consentirà al laboratorio di correggere eventuali involontari errori dei quali altrimenti non potrebbe rendersi conto


3. CARATTERISTICHE DEL REFERTO

  • I referti stampati dalla segreteria riportano:
  • dati anagrafici del cliente;
  • codice cliente;
  • numero di accettazione;
  • data di effettuazione dell’accettazione;
  • medico richiedente;
  • esame richiesto;
  • metodica di esecuzione dell’esame (soltanto per gli esami che lo richiedano);
  • risultato dell’esame (di tipo qualitativo o quantitativo);
  • valore del risultato (negli esami di tipo quantitativo) espresso nell’unità di misura relativa, per ciascun esame richiesto;
  • intervalli di riferimento;
  • segnalazione dei valori fuori norma (asterisco rosso al lato del risultato);
  • firma del direttore o di chi ne fa le veci.


4. MODALITÀ DI CONSEGNA DEI REFERTI

Il personale della segreteria ha il compito di preparare il referto, sottoporlo alla verifica da parte del direttore del laboratorio o di un suo incaricato, consegnarlo al cliente. La consegna dei referti, al paziente stesso o a un suo delegato, avviene dietro presentazione del tagliando ritiro referti che viene rilasciato al momento dell'accettazione. A ciascuno di detti tagliandi corrisponde uno specifico referto.
In assenza di tale tagliando è possibile identificare il paziente e il relativo referto tramite i dati anagrafici. Se l'interessato ne ha fatto preventiva richiesta, il referto può essere spedito tramite posta o inviato via Fax.
In rispetto alla legge 196/2003 sulla tutela della privacy il laboratorio consegna i referti a terze persone solo dietro esibizione di documento di riconoscimento e sottoscrizione della relativa autocertificazione con la quale dichiara sotto la sua responsabilità ad essere legittimato a svolgere l'operazione per conto del diretto interessato. Il referto in questo caso viene consegnato in busta chiusa.


4.1 PERIODO DI CONSERVAZIONE DEI REFERTI

Tutti i risultati degli esami, vengono conservati in memoria nel computer centrale del settore segreteria e periodicamente immessi nell'archivio storico. Ogni giorno vengono effettuate copia di salvataggio dei dati aggiornati. È quindi possibile fornire copie di referti in qualunque momento ne venga fatta richiesta.


4.2 MODALITÀ PER RICHIEDERE REFERTI ANTICIPATI

In casi di urgente necessità, da parte dell'utente, di disporre del referto in tempi più brevi rispetto a quelli previsti dall’organizzazione di routine del laboratorio, è possibile fare una richiesta verbale all’atto dell’accettazione. Il personale di tale settore comunica la necessità dell'utente, alla figura interessata del laboratorio. Se la possibilità di esaudire tale richiesta viene confermata, si da comunicazione verbale al cliente e viene evidenziata sull’apposito tagliando ritiro referti, la nuova data e l’ora di ritiro del referto.


5 GARANZIA DI CONFORMITÀ ALLE SPECIFICHE

5.1 IDENTIFICAZIONE DEL PAZIENTE/CAMPIONE

Tutti i contenitori di materiale biologico avviati al laboratorio, vengono identificati tramite un’etichetta, che viene apposta sul campione stesso, contenente un codice a barre, nome e cognome del paziente, codice cliente, numero di impegnative e codice di impegnativa, data e ora di esecuzione dell’accettazione. Tutte le informazioni relative al paziente e alla relativa richiesta vengono inviate dalla segreteria al settore analisi tramite software di rete, rendendo possibile, durante l’intero processo di lavorazione, l’immediata identificazione del paziente e i relativi esami richiesti. L’utilizzo di un’etichetta per il riconoscimento automatico del campione da parte degli strumenti analizzatori garantisce che i campioni dei clienti non possano essere scambiati dato che si lavora direttamente sulle provette utilizzate in fase di prelievo e comunque sui campioni biologici etichettati all’atto della loro consegna.
L’etichetta è strutturata in modo da fornire all’operatore immediate informazioni sul tipo di contenitore (provetta o altro) sul quale devono essere apposte.


5.2 CONFORMITÀ DEI PRELIEVI / RICHIESTA ANALISI

Per quanto attiene alla prevenzione di non conformità relative alla corretta raccolta dei materiali biologici sono in atto procedure tendenti a documentare tutti i problemi riscontrati nel normale svolgimento del lavoro. Questi documenti vengono periodicamente riesaminati al fine di consentirne la rivalutazione in riferimento sia alla loro frequenza che alla gravità. In tutti i casi, il Responsabile Assicurazione Qualità, nomina un gruppo di studio che a tempi definiti deve documentare le ragioni che determinano il verificarsi di queste situazioni anomale. In funzione di queste vengono elaborate le azioni correttive necessarie per la definitiva soppressione del problema.


5.3 CONFORMITÀ DELLE ANALISI

Il laboratorio esegue il Controllo di Qualità (CQ) interno per valutare costantemente che la riproducibilità dei risultati sia compresa nei limiti definiti.
Il laboratorio utilizza il CQ interno per monitorare la stabilità e le prestazioni dei metodi utilizzati e per potere, in caso di risultati insoddisfacenti, cercare soluzioni con le ditte produttrici della strumentazione o dei reattivi impiegati.
Il laboratorio partecipa a un programma di controlli di qualità interlaboratorio su campioni distribuiti dall’ente organizzatore DASIT per i profili analitici di Ematologia e di Coagulazione e dalla BIOSYSTEM per quello di Chimica Clinica. Questo programma consente al nostro laboratorio di confrontare i propri risultati con quelli forniti da altri laboratori sui medesimi campioni e di valutare l’accuratezza di alcuni metodi analitici nei confronti di metodi di riferimento.
La firma del direttore o di chi ne fa le veci, attesta che il referto è conforme alle specifiche


5.4 CONFORMITÀ DEL SERVIZIO

Il laboratorio utilizza un sistema di valutazione della soddisfazione dei clienti sui servizi offerti dal Laboratorio, per acquisire le informazioni necessarie per migliorare il servizio erogato. A tal fine vengono forniti agli utenti appositi questionari che, in forma rigorosamente anonima, verranno analizzati dal Laboratorio per individuare le caratteristiche del servizio da migliorare.
Inoltre il Laboratorio ha già attivato un servizio per il ricevimento dei reclami. Per usufruire di tale servizio bisogna rivolgersi alla segreteria che farà da collegamento con i Settori del Laboratorio interessati al fine di risolvere in tempi brevi l’insoddisfazione manifestata dal cliente.
Tali mezzi consentono alla direzione di conoscere sia il grado di soddisfazione sia eventuali richieste da parte dell’utenza.


5.5 TEMPO DI CONSEGNA DEL REFERTO

Il tempo medio di consegna del referto è di 24 ore lavorative dal momento di esecuzione del prelievo e/o di consegna di materiali biologici per maggior parte dei test e di 48-72 ore per gli esami batteriologici.
Per alcuni test è richiesto più tempo e la consegna verrà concordata al’accettazione
Per gli esami per cui non è possibile rispettare la data di consegna concordata, il laboratorio si impegna a darne comunicazione tempestiva al cliente.


5.6 TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI DEL CLIENTE

In base alla legge n. 196/2003 sulla Privacy, in vigore dall’8 maggio 1997, i dati anagrafici e sanitari riguardanti la clientela sono custoditi riservatamente dalla nostra struttura. Ha accesso ai dati solo il personale amministrativo e tecnico, laureato o diplomato ovviamente a conoscenza della normativa vigente.
Ovviamente sempre a norma della citata Legge, i dati sono a disposizione degli organi ministeriali e regionali, delle ASSLL e di Pubblica Sicurezza per le finalità istituzionali previste.

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